クレームって言葉が嫌いなんです。

初めての方は初めまして。

二度目の人は二度目まして。

三度目以上の人は、こんにちは!

気分的な物もありまして、「とどろき」です。


さてさて、

時期を逃すと旬じゃ無くなってしまうネタが

いくつかあるんですけども









その日の気分で書きたいネタと違ったりするんですよねぇ。。。


その気分で書いちゃうと記事自体が

面白くないってのが分かってるので、

とりあえず書きたいことを書きますかね♪


写真 2016-03-08 11 40 44
書きたいことを書いたからと言って、面白いとも言えないんですがね。。。


という訳で、

独立前の話ですが、

店舗の責任者として

たくさんトラブルの対応をさせていただいていた時に考えていた話を

新社会人の後輩から聞かれたので、

「トラブルとクレーム」について書いていきます。


最初に結論を書くと、

トラブル(突発的な事故)は起こるモノ、

クレームは起こすモノです。


トラブルは経験や予測によって、

発生率自体を下げることが出来ますが、

担当者の責任なく起こることがあります。
担当者のレベルが低く、
起こるべくして起きる時もありますがね。



これに対して、

クレームってのは、

100%担当者に責任があると思っています。


人をしかったり、

人に怒ったりというのは

ものすごいエネルギーが要りますよね?


そのエネルギーを使ってでも、

言いたいことがあるぐらい不満を抱かせるってのは、

担当者の対応にかかっているはずなんです。


またちょいと横道に逸れますが、

私の個人的な感覚で言うと、

「クレーム」という言葉が嫌いです。


クレームという表現は、

貴重な意見を言っていただいている相手を

責めるニュアンスが含まれている気がするからです。


前提条件として個人的な感覚という点を強調しますが、

「クレームを受けた。」って言う人は、

「自分は悪くないのに、文句を言われた。」って思っている人のように

聞こえるんですね。
こんな担当は反省も改善もしませんので、
大体、同じ担当が同じようなクレームを受けますよね?



もちろん言っていただいている方の中には、

勘違い、もしくは悪意を持っている方もいらっしゃるかもしれませんが、

基本的に起こったことに対して不満を言われているのではなく、

起こったことに対するこちらの対応に不満があって、

その点を言われているケースがほとんどなんじゃないでしょうか?


同じトラブルであっても、

「そこまでやってくれてたなら、仕方ないよね。」であったり、

「そんなこともやってなかったのか!」であったり、

担当によってお客様が不満を抱かれる・抱かれないってのが、

本当に違ってくると思います。


という訳でもう一度、

「トラブルは起きるモノ、クレームは起こすモノ!」です。


偉そうに聞こえたら本当に恐縮ですが、

新社会人の方で、

もしも、

あなたが「クレームを受けた」って言ってしまうタイプの方であれば、

早々に反省して自分を振り返った方が良いんじゃないかなぁと思いました。
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プロフィール

とどろき

Author:とどろき
福岡県大野城市在住、
春日市・那珂川町近隣にて
不動産をメインにお仕事中!

特に住宅にまつわる、

失敗しない買い方、
失敗しない売り方、
住宅ローンの支払を減らす方法、
家を買う時にするべきこと、

を中心に

人生で何度も経験することじゃないので、
知らなくて当たり前ですが、
知らないまま進めちゃ駄目ですよ!

ってな感じで、相談受付やってます。

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